新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室


关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》的通知

克政办发〔2011〕41号


各区人民政府，市政府各委、办、局，石油、石化企业，各有关单位：

　　《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。





二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）

管理暂行办法



第一章 总 则

第一条　为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条　12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条　12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条　12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。



第二章 受理范围



第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。



第三章 工作程序



第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

（八） 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。



第四章 安全保密



第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。



第五章 责任追究



第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。



第六章 附则



第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。














河南省人民政府办公厅


河南省人民政府办公厅关于印发河南省省级行政事业单位国有资产对外有偿使用管理暂行办法的通知

豫政办 〔2010〕135号


省人民政府各部门:

　　《河南省省级行政事业单位国有资产对外有偿使用管理暂行办法》已经省政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。

　　河南省人民政府办公厅

　　二○一○年十二月十二日

河南省省级行政事业单位国有资产对外有偿使用管理暂行办法

第一章 总　则

　　第一条 为规范和加强省级行政事业单位国有资产对外有偿使用管理,维护国有资产安全和完整,提高国有资产使用效率,确保国有资产保值增值,根据《行政单位国有资产管理暂行办法》(财政部令第35号)、《事业单位国有资产管理暂行办法》(财政部令第36号)和《河南省行政事业单位国有资产管理办法》(省政府令第108号)及有关规定,制定本办法。

　　第二条 本办法适用于省级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体机关、各民主党派机关和各类(国有)事业单位。

　　第三条 本办法所称国有资产对外有偿使用,是指省级行政事业单位在确保本单位履行正常工作职责,且占有、使用的国有资产在省级行政事业单位之间无法调剂使用的前提下,按照国家和本省有关规定,行政单位将闲置资产以出租、出借或者事业单位将闲置资产以出租、出借、对外投资(投资、入股、合资、联营等)、担保等方式取得收益的行为。

　　第四条 行政事业单位改变资产配置用途,将国有资产对外有偿使用的,须严格按照本办法规定程序和权限进行报批或者备案。未经批准,行政事业单位不得以任何形式将国有资产对外有偿使用。

　　第五条 行政事业单位将国有资产对外有偿使用,应当符合国家和本省有关规定,遵循高效使用、投资回报、风险控制和跟踪管理的原则,进行必要的可行性论证,确保国有资产的保值增值。

　　行政事业单位将国有资产对外有偿使用,经批准同意后,须由资产、财务等有关部门共同参与组织实施,采取招投标、竞价等公开的方式进行,并依法签订有偿使用合同或者协议,作为取得资产使用收入的依据。

　　行政事业单位不得将国家财政拨给的行政事业费、上级补助资金等对外投资,不得将维持事业正常发展的资产对外有偿使用。

第二章 出租、出借

　　第六条 持续时间在6个月以内(含6个月)的国有资产出租、出借事项,称为短期出租、出借。持续时间超过6个月的国有资产出租、出借事项,称为长期出租、出借。

　　第七条 行政事业单位国有资产出租、出借应当履行以下报批程序:行政单位房屋、车辆等国有资产出租、出借,经有关资产主管部门审核后报省财政厅审批。

　　事业单位国有资产出租、长期出借事项,由单位提出书面申请,经主管部门(指预算主管部门,下同)审核同意后报省财政厅审批。对符合本办法规定的出租、出借事项,省财政厅自收到完整申报材料之日起15个工作日内予以批复。事业单位短期出借事项由主管部门审批,主管部门应当于批复后40日内将审批及出借情况报省财政厅备案。

　　产权在行政单位、由事业单位管理的资产的出租、出借事项,按行政单位国有资产出租、出借事项程序进行办理。

　　实行省以下垂直管理的部门,省辖市及省辖市以下单位国有资产出租、出借事项,由其省级主管部门审批,并应当于批复后40日内将审批及出租、出借情况报省财政厅备案。

　　第八条 行政事业单位办理资产出租、出借事项报批手续时,须提供下列资料:

　　(一)资产有偿使用申请报告及《河南省省级行政事业单位资产出租出借申请表》;

　　(二)拟出租、出借资产的权属证明;

　　(三)能够证明出租、出借资产价值的有效凭证,如购货发票、工程决算单、记账凭证、固定资产卡片等复印件;不能证明出租、出借资产价值的,要提供资产的评估报告;

　　(四)出租、出借房屋、建筑物的,需提供土地来源证明或者国有土地使用权证、房屋所有权证、建设用地规划许可证等,以及拟出租、出借房屋、建筑物的坐落地点、面积、规划用途等资料;(五)事业单位主管部门的审核意见;(六)其他需提交的文件、证件及材料。

　　第九条 行政事业单位资产出租、出借事项经批准后,须于30日内到省财政厅备案并补充提供下列资料:

　　(一)采取招投标、竞价等公开方式选取承租、承借方的有关证明材料及单位负责人和财务、资产等有关部门负责人签署的意见;

　　(二)与承租、承借方签订的有偿使用合同或者协议;

　　(三)承租、承借方的营业执照或者个人身份证复印件。

　　第十条 行政事业单位出租、出借资产一般不超过3年,期间若需变更资产出租、出借合同或者协议,应当重新办理报批手续;若需提前终止资产出租、出借合同或者协议,应当办理备案手续;合同或者协议期满后继续出租、出借的,应当重新办理报批手续。

第三章 对外投资、担保

　　第十一条 行政单位不得以任何形式利用占有、使用的国有资产举办经济实体,不得利用国有资产对外投资和担保。

　　第十二条 严格控制事业单位非主业投资。除国家另有规定外,事业单位不得有下列投资行为:(一)买卖期货、股票;(二)购买各种企业债券、投资基金和其他任何形式的金融衍生产品或者进行任何形式的金融风险投资;(三)利用国外贷款的事业单位,在贷款没有清偿以前利用该贷款形成的资产对外投资;(四)违反法律、行政法规的其他投资行为。

　　第十三条 事业单位利用国有资产对外投资和担保,应当进行可行性论证,经主管部门同意后报省财政厅审批。实行省以下垂直管理的部门,省辖市及省辖市以下所属事业单位国有资产对外投资和担保事项,由其省级主管部门审批,主管部门应当于审批后40日内将审批情况报省财政厅备案。法律、行政法规另有规定的,从其规定。

　　第十四条 事业单位办理国有资产对外投资和担保事项报批手续时,应当提交下列资料:(一)资产有偿使用申请报告及拟投资或者担保资产清单;(二)拟投资或者担保资产价值的有效凭证,如购货发票、工程决算单、记账凭证、固定资产卡片等复印件;(三)事业单位法人证书;拟投资或者担保资产的权属证明;(四)可行性报告、有关会议纪要(如属于重大投资事项,则需同时附职工代表大会意见);(五)投资、入股、合资、合作意向书,草签的协议或者合同;(六)被投资方或者担保方的营业执照、组织机构代码证、税务登记证等复印件;(七)被投资方或者担保方近两年的年终财务报表;(八)拟投资或者担保资产的评估报告;(九)由单位(公司)法定代表人及财务、资产等有关部门负责人签署的意见和采取公开方式实施的证明材料;(十)主管部门(实行省以下垂直管理部门的省级主管部门)的审核意见;(十一)其他需提交的文件、证明及材料。

　　第十五条 事业单位国有资产对外投资事项经批准后,须于30日内到省财政厅备案并补充提供以下资料:

　　(一)正式投资合同或者协议;

　　(二)投资入股公司章程;

　　(三)被投资公司的营业执照、组织机构代码证、税务登记证等复印件。

　　事业单位资产担保事项经批准后,须于30日内到省财政厅备案并补充提供与被担保方签订的有偿使用合同或者协议。

　　第十六条 事业单位利用国有资产对外投资和担保的,每年年终须向主管部门(实行省以下垂直管理部门的省级主管部门)报送对外投资或者担保企业(单位)年度财务报表,并经由主管部门汇总后报送省财政厅。

第四章 收益收缴及使用

　　第十七条 产权在行政单位和参照公务员管理事业单位的国有资产对外有偿使用取得的收益,在扣除应缴税款和所发生相关费用(资产评估费、技术鉴定费、交易手续费等)后,按照“收支两条线”的规定全额上缴财政专户或者国库。原来用于发放津贴补贴部分,上缴省级财政后,由财政部门统筹安排,作为规范后统一发放津贴补贴的资金来源;其余部分原则上由财政部门统筹安排用于省级行政事业单位固定资产更新改造和新增资产配置,可优先安排用于收入上缴单位。

　　第十八条 其他事业单位国有资产对外有偿使用取得的收益纳入单位预算,统一核算,统一管理。国家另有规定的除外。

　　第十九条 因自然灾害等不可抗力或者意外变故导致对外有偿使用国有资产损失需核销或者核减的,须报省财政厅审批或者经主管部门(实行省以下垂直管理部门的省级主管部门)审核后报省财政厅审批。

第五章 监督检查

　　第二十条 省财政厅是管理监督行政事业单位国有资产对外有偿使用的职能部门,负责审批省级行政事业单位国有资产有偿使用事项,并对国有资产对外有偿使用、收益收缴和绩效考核等活动进行全过程管理和监督。

　　第二十一条 事业单位主管部门(实行省以下垂直管理部门的省级主管部门)负责按规定权限审核或者审批本部门所属事业单位国有资产对外有偿使用事项,督促其按规定缴纳国有资产收益,并对所属事业单位国有资产对外有偿使用和绩效考核等活动实施监督管理。

　　第二十二条 行政事业单位负责建立内部控制制度,对本单位对外有偿使用国有资产实行专项管理,确保用于对外有偿使用的国有资产保值增值,按照规定及时、足额缴纳国有资产收益,对资产对外有偿使用经营和收益分配进行考核和监督检查,并在单位财务会计报告中对相关信息进行披露。

　　第二十三条 省财政厅应当对省级行政事业单位国有资产对外有偿使用及收益收缴情况进行监督检查,主管部门(实行省以下垂直管理部门的省级主管部门)应当对本部门所属行政事业单位国有资产对外有偿使用及收益收缴情况进行监督检查,发现问题及时纠正,并依据有关规定追究有关单位和责任人的责任。

　　第二十四条 行政事业单位未经批准擅自将国有资产对外有偿使用的,拖欠、挪用、截留及私分国有资产有偿使用收益的,按《财政违法行为处罚处分条例》(国务院令第427号)和《河南省行政事业单位国有资产管理办法》的有关规定进行处理。

第六章 附　则

　　第二十五条 实行企业化管理并执行企业财务会计制度的事业单位以及事业单位创办的具有法人资格的企业,由省财政厅按照企业国有资产管理的有关规定实施监督管理。

　　第二十六条 本办法自2011年1月1日起施行。

　　第二十七条 本办法施行前行政事业单位已将国有资产对外有偿使用的,须于本办法施行之日起60日内填报《已出租出借资产情况登记表》和《已对外投资担保资产情况登记表》并附有关合同或者协议报省财政厅备案,补办相关手续。